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南航北京呼叫中心应战61年来最强暴雨

2012年7月21日，北京迎来61年来最强降雨，北京首都国际机场取消航班达五百余架，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称 南航 ）北京分公司呼叫中心积极应对，在公司和部门各级领导全面部署下迅速启动应急预案，与市场部、CGS等各部门加强沟通，做好旅客航班信息传递、安抚和后续退改签工作，在当日工作中出现很多感人的事情。

下再大雨我们也要过来上班

7月21日早晨天色阴沉得很厉害，呼叫中心主任一大早就联系当天值班人员和现场班组长，提醒他们要及时关注天气情况和运行系统预警情况，当运行系统预报北京蓝色预警时，呼叫中心按领导部署迅速启动预案，坐席主管按预案要求到岗，并通知当日备班休息的员工到岗，备班员工立刻从北京市各推动生物基塑料制品的生产利用地赶往呼叫中心办公地点，在路上雨越下越大，天完全黑了下来，撑伞没有任何作用，交通堵塞，只能依靠步行到城铁站，再步行到公司，到达公司后员工们都已经全身湿透，换好工装后按要求出现在工作卡位，现场班组长终于长吁一口气对他们说 我真担心你们今天来不了 ，这群经常被批评不靠谱的后员工们笑笑说 老大，市里都可以游泳了，这么严重的情况，下再大雨我们也要过来上班呀！

我再加会儿班吧，那么多客人在等待

伴随航班取消越来越多，排队等待接听的从最初几个上升为十几个，所有的坐席都在一刻不停的接听，一个刚刚挂断马上进入下一个，到晚上19点当天部分员工次日还要上早班，根据呼叫中心排班应该早已下班，但由于进线很大，他们没有半点退出系统的想法， 你明天还要上框锯机早班，明天也会很多很辛苦的，赶紧回去吧。 现场管理人员低声的提示应该下班的坐席， 我再加会儿班吧，那么多客人在等待，而且其他的同事也很辛苦，能分担一些也是好的。 过去下班的时刻很久了，没有人站起来离开卡位，呼叫中心场地内只能听到低声的沟通的声音，和时而清晰的报工号的声音，伴随着窗外大风卷着雨水敲打地面的声音，像一曲和谐的赞歌。

我们要满意度100%

呼叫中心新系统支持旅客在结束后回复短信打分，因为天气航班延误或取消，旅客有时因为情绪会发送很多 不满意 评价给接听的坐席，为了调剂紧张的工作，同时降低不满意评价，坐席们在卡位里通过查看系统，自发的开始攀比谁的满意度更高，谁的 不满意 短信最少， 张莉今天到现在一个不满意短信都没有！真是太棒了！ 是啊，在这种天气里还能保证旅客满意度100%，真是个奇迹。 一旁卡位里的坐席张莉正在耐心的解释和疏导旅客情绪，张莉的声音已经沙哑，但是她仍然不愿意因此而少说一2氧化碳变身塑料的制备原理其实不难句劝慰旅客的话，也许是她的真诚和坚持感动了旅客，13个小时的接听里，三百多个，没有一位旅客对她的解释回复不满意。

我是男生，我去！

到了晚饭的时间，雨却没有半点变小的状态，外卖都不愿意送吃的，可有的同事连中饭还没有吃，18点多班组长下皮具加工决心派人去打饭回来，可是这么大的雨，人在一边撑伞的情况下要一次打回来十几个人的饭非常困难，如果此时让更多的人去，又会影响实际接听的人员数量，造成丢失，班组长正纠结着，坐席里唯一的两个男孩子陈崇和张亮主动站了出来 我们去吧，我们是男生，这么大的雨，女孩子去也不安全 就这样他们两个人冒着疾风劲雨以一种英雄式的方式将大家的晚饭带了回来。

我不吃饭了，这样能多接点，能多解决点旅客的困难，现场压力就小一分

坐席李婷一直没有吃晚饭，现场管理人员看到她脸色苍白，瘦弱的身体穿着工装西服长袖外套在全部更换夏装的呼叫中心中显得很特殊，因为她刚刚出院，身体还很虚弱，大家总是建议她多穿一点， 去吃饭吧，你都接了一天的没有休息了，吃点东西，就当休息一下了 现场管理人员心疼的说。李婷头也不抬的说 我不吃饭了，这样能多接点，能多解决点旅客的困难，现场压力就小一分，我在机场实习过，现场现在压力一定特别的大，旅客也一定特别着急，我还能坚持的。 呼叫中心当天很多员工有的没有吃中饭，有的没有吃晚饭，有的员工吃饭也就匆匆扒了两口就立刻回到工作岗位，一刻不停的涌入，姑娘们很快淹没在进线声中。

没事，我在这里也能睡

夜里市里因为暴雨积水已经无法通车，下班后住在市区的四位同事无法回家，他们都打算就地在办公室解决一晚，特别是坐席杨旸的孩子还不到2岁，一直留在老家父母家，前几天才接到北京来，思念与担心此时正折磨着这位母亲，当系统完成转接后，前场一片安静，同事们都体力不支的瘫坐在座位上，好一会儿才慢慢回过神来，几个姐妹热心的说， 今天回不去的去我们宿舍挤一晚吧。 真的不用了，我就在单位呆一晚好了，万一明天还需要我呢，没事，我在这里也能睡。 杨旸一边感谢着热心的姐妹，一边露出自信的微笑。

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